על רקע התחרות המתעצמת בענף הקמעונאות הפכו בשנים האחרונות מועדוני הלקוחות לכלי שיווקי אסטרטגי. יותר ויותר עסקים ורשתות בוחרים להשקיע בשימור לקוחות ולנהל תכנית נאמנות למותג שלהם. חברת Como, העובדת עם מותגים מובילים בארץ ובעולם, מציגה טיפים לניהול תכנית נאמנות דיגיטלית מנצחת.
על מנת לנהל מועדון לקוחות מצליח יש לייצר חוויה כוללת, המתבססת על היכרות מעמיקה עם הלקוחות, איסוף וניתוח מידע על פעילותם, והכי חשוב – לתגמל אותם באופן אישי, מקורי ורלוונטי, במקום ובזמן הנכון.
1) להפתיע ולרגש כל הזמן: הטבות ומבצעים בהתאמה אישית
כדי לזכות בלבם של הלקוחות כיום, יש לקחת את השיווק צעד קדימה ולהעניק לכל לקוח הטבות אישיות ורלוונטיות עבורו. דוגמאות לתכניות נאמנות מסוג זה הפועלות על הפלטפורמה של Como:
רשת ההמבורגרים BBB מהווה מוקד משיכה למשפחות בזכות הטבות ייעודיות, כגון כרטיסיות לארוחות ילדים והנחות לארוחות משפחתיות; רשת קפה ג'ו מציעה כרטיסיית קפה ללקוחות מועדון ומאפשרת צבירת נקודות על קנייה בסניפים ועל הזמנת קפסולות; מועדון בייגלה פונה לקהל יעד של "Foodies" – אנשים שמעריכים אוכל גורמה – ומעניק לחברי המועדון הטבות והנחות במסעדות מובילות.
2) להיות תמיד בכיס של הלקוח: לתקשר עם הלקוחות באמצעות אפליקציה ממותגת
בני דור ה-Y מהווים כ-25% מהאוכלוסייה וכוח קנייה משמעותי בכלכלה העולמית. הם ידועים ברמת תחכום גבוהה ובאורח חיים מוחצן ודיגיטלי, מה שהופך אותם לקהל יעד אטרקטיבי למועדוני לקוחות ותוכניות נאמנות. הם מצפים לקבל הטבות מקוריות, חוויית לקוח נגישה ונוחה, והחיבור הרגשי למותגים חשוב להם. הדרך ללבם עוברת דרך הסמארטפון שלהם – שמחובר אליהם כל הזמן.
לכן, אפליקציה ממותגת היא כלי מרכזי בתוכנית נאמנות חכמה, המאפשר להציע ללקוחות מגוון רחב של שירותים: מתן הטבות ללקוחות המשתפים תכנים של העסק (אינטגרציה לרשתות חברתיות); שליחת הטבות, חדשות ומבצעים ללקוח בזמן אמת (הודעות פוש); מידע אודות העסק – ריכוז כל המידע במקום אחד מאפשר חיסכון בזמן, נגישות ויעילות; תפריט או קטלוג – מאפשר חשיפה של מוצרי העסק ישירות ללקוח 24/7 – ואפילו רכישה ישירה; חנות נקודות או מתנות אליה הלקוחות נכנסים שוב ושוב לבדוק את המבצעים העדכניים.
3) הקסם שבמספרים: ניתוח מידע ותרגומו לפעולות שיווקיות
הפתרון הטכנולוגי האידיאלי לניהול מועדון לקוחות הוא כזה שמציע כלים חכמים לניתוח המידע ומאפשר לחזות טרנדים, לגלות סגמנטים רווחיים, לבדוק סלי קנייה ועוד. המערכת של Como מאפשרת לזהות ולפלח סוגים שונים של לקוחות – בהתבסס על נתונים דמוגרפיים, היסטוריית רכישות, העדפות אישיות וכד'. מספר דוגמאות לסגמנטים כאלו ודרכים להניע אותם לפעולה:
לקוחות VIP – לקוחות שביצעו רכישות גדולות במיוחד בחודשים האחרונים זכאים להכרה מיוחדת, למשל צבירה כפולה של נקודות; לקוחות בעלי מאזן נקודות נמוך – ללקוחות שצריכים "דחיפה" ניתן לשלוח הודעה על מוצרים חדשים והטבות מיוחדות על מוצרים שקנו בעבר; לקוחות לא פעילים – ללקוחות שלא פתחו את האפליקציה למעלה מחודש אפשר לשלוח הודעת פוש עם בונוס נקודות במתנה.
בני דור ה-Y ידועים ברמת תחכום גבוהה ובאורח חיים מוחצן ודיגיטלי, מה שהופך אותם לקהל יעד אטרקטיבי למועדוני לקוחות ותוכניות נאמנות. הם מצפים לקבל הטבות מקוריות, חוויית לקוח נגישה ונוחה, והחיבור הרגשי למותגים חשוב להם. הדרך ללבם עוברת דרך הסמארטפון שלהם
4) טייס אוטומטי: מערכת שמנהלת את עצמה וחוסכת זמן לעסק
אחד החסמים להשקעה במועדון לקוחות הוא החשש שמדובר בהמון עבודה. לכן חשוב לבחור בפתרון שיהיה קל ופשוט לתפעול, ויקל על העבודה היומיומית בעסק במקום לסרבל אותה. באמצעות הכלים החכמים ניתן לייצר חוקים וכללים שהופכים את תפעול המועדון לאוטומטי ופשוט.
לדוגמא, לאחר הצטרפות לקוחות חדשים למועדון ניתן לשלוח באופן אוטומטי מסר ברכה, מתנת הצטרפות וכרטיסיה חדשה; עידוד צבירת נקודות – ניתן לייצר חוק אוטומטי המעניק 10 נקודות מתנה בכל פעם שלקוח מגיע ל-100 נקודות, עם קישור ישיר לחנות הנקודות; חידוש כרטיסיות – כאשר לקוח מסיים את הכרטיסייה שלו, ניתן לשלוח הודעת "מזל טוב!" עם קישור למתנה ולכרטיסיה החדשה שלו – שתכיל "ניקוב" מתנה; התממשקות למערכת הקופה של העסק – המערכת של Como מקבלת את נתוני הרכישה וסלי הקנייה של הלקוח ישירות מהקופה. יכולת זו מאפשרת התאמה אישית ואוטומטית של מבצעים ופעולות שיווקיות ללקוח, על בסיס פעולות בזמן אמת, ובהתאם לסל הקנייה שלו.
לסיכום, אין ספק שבשוק תחרותי, לקוחות נאמנים הם נכס עיקרי להצלחת העסק. תקשורת אישית עם הלקוחות ומתן הטבות בלעדיות לחברי מועדון תורמים ליצירת קשר רגשי ואישי עם העסק, ומגבירים את הסיכוי לחזרתם ולגידול ברווחים. חשוב לבחור בפתרון חכם וקל לתפעול שלא יעמיס על העסק, ייעל את עבודת השיווק ויביא לתוצאות משמעותיות. המידע הנצבר על פעילות הלקוחות הוא גורם משמעותי ויתרון תחרותי, התורם להיכרות מעמיקה עם הלקוחות, ויכול להביא לצמיחה משמעותית בהכנסות העסק.
Como / premium@como.com / www.como.com / 073-208-7488
