סגור

נתקלים בבעיות בתצוגת האתר? נסו לפתוח אותו בדפדפן כרום

קמעונאות
מאמרים

מה שמנהל השיווק הקמעונאי צריך לדעת על Multi Channel ,Omni Channel וההבדל ביניהם!

מאת: גיא פישר, מנכ"ל FISHa  ואריק גיל, סמנכ"ל פיתוח עיסקי FISHa

הקמעונאים כבר מבינים היום את כוחו של העולם הדיגיטלי, ורבים מהם כבר מתקשרים עם לקוחותיהם בערוצים דיגיטליים מגוונים, אך מתברר שרובם מתבססים על פלטפורמות מיושנות שלא משרתות את הצרכים המגוונים והמאתגרים שלהם, ולא מספקות כלים המתאימים לתהליכים העסקיים המורכבים של  עולם הקניות בימינו.

לפני הכל חשוב לחדד את ההבדל בין המושג החם ביותר בעולם הריטייל ה -"Omni Channel" ובין המושג Multi Channel.

עד לפני כעשור תהליך הקניה היה תהליך של Single Channel  – ערוץ יחיד של קניה – בחנות הפיזית.

כשנולד האינטרנט, ונולדה האופציה של קניה ותקשורת באמצעות האינטרנט, ובהמשך אפשרויות של תקשורת וקניה בערוצים נוספים – רשתות חברתיות, מובייל  וכד', נולד מושג התקשורת מרובת הערוצים ה- Multi Channel.

Multi Channel מתייחס, אם כן, למצב בו הפירמה משתמשת בערוצי תקשורת מגוונים כמו: אתר אינטרנט, עמוד ברשתות החברתיות, אפליקציה במובייל וכו',

התברר, שמבחינת הקונים מה שחשוב להם זה כיצד הם חווים את המותג שלכם, ללא קשר לערוץ בו הם מתקשרים ולכך ה – Multi Chanel לא נותן מענה!

חברת Fisha   מביאה חדשנות טכנולוגית בעולם של  Omnichannel Commerce  המגדיל את מעורבות הלקוח בכל ערוצי המותג וכתוצאה מכך להגדלת מכירות בכל הערוצים.
אנו מבינים את צרכי המותג וממציאים מחדש את חוויית הרכישה של הלקוח באמצעות מגוון מוצרים עבור סיגמנטים שונים.

הכירו את מגוון המוצרים הייחודים שלנו :

  • אתר סחר Ecommerce B2B/B2C על בסיס פלטפורמת Magento
  • פתרון 360 לחיבור החנות לאפליקציית Native Mobile עבור iOS Android
  • אינטגרציות מלאים עבור : ERP  / CRM / PIM / POS / Shipping / Epayment, מועדוני לקוחות Loyalty Member Club
  • סנכרון מלאי, מוצרים, לקוחות והזמנות – ERP
  • התממשקות מלאה לקופות רושמות ועמדות מכירה,כלים לסוכני שטח ועמדות. Point of Sale
  • משלוחים, איסוף עצמי, קניה בחנות, החזרות מוצרים וצבירת נקודות Online / Offline
  • לסיכום המוצר שלנו מאפשר חווית קנייה רב ערוצית – הגדלת מעורבות הלקוח בחוויית הקנייה.
  • דוחות ונתונים תוך ביצוע אנליזה של מכלול הגורמים.
  • פרסונליזציה מלאה, זיהוי לקוחות ממקורות מידע שונים והצעת מבצעים והנעה לפעולה.
  • שיפור ביצועים תוך ביצוע אופטימיזציה מלאה – המביא להגדלת היקפי מכירות משמעותיים.

ה – Omni Channel  מתייחס לתקשורת השיווקית בערוצים השונים – הפיזיים והדיגיטליים, כאשר היא משולבת ורציפה בין הערוצים, כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים, והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח.

Omni Channel לא נועד רק כדי לאפשר מעבר בין ערוץ לערוץ, אלא כדי ליצור חווית לקוח שלמה וטובה יותר עם המוצר, ולאפשר לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח, ולנתח את כל המידע שנאסף עליו מכל הערוצים.

Omni Channel מוגדר אם כן, כגישה רב – ערוצית, המספקת ללקוח חווית קנייה משולבת, באינטרנט, במחשב שולחני, או במכשיר סלולרי, באמצעות הטלפון, או בחנות עצמה, תוך התייחסות לציפיות הלקוח לגבי  חלופות להתנסות, רכישה, משלוח או איסוף עצמי של המוצר.

 

אז מה ההבדל האמיתי בין Omni Channel  ל- Multi Channel?תמונה1

 התשובה מאוד פשוטה – עומק האינטגרציה!

לא כל חוויה רב ערוצית היא Omni Channel

גם אם יש לכם אתר אינטרנט מדהים, אפליקציית מובייל מושקעת ודף facebook מתקדם, כל עוד הם לא עובדים ביחד, באופן משולב, ומתוך מודעות אחת לשני, לא עשיתם דבר.

כל חברה צריכה לפתח תשתית Omni Channel ייחודית משלה.

כדי לעשות זאת יש לעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם כל המחלקות הרלוונטיות בארגון שיווק, תפעול, שירות לקוחות, לוגיסטיקהתמונה2

ברגע שכל אלו מבינים את המטרות והיעדים, אפשר להתחיל לתכנן את המעבר למודל מוצלח של Omni Channel בארגון.

נציג לפניכם דוגמה לתהליך Omni Channel שאנו מיישמים היום אצל אחד מלקוחותינו, שבקש פתרון להזמנות של מועדון ברשת המונה 23 סניפים בפריסה ארצית.

הבעיה:

הסיפור שלנו מתחיל עם לקוח שיש לו אתר מכירות באינטרנט שנבנה באמצעות פלטפורמה מצוינת של  Magento, ואפליקציית מובייל שאופיינה בקפידה ע״י מומחי UX/UI.

אך כל אלו תפקדו כערוצים נפרדים, ונוצרו כפילויות בנתוני הלקוחות, בעיות של מלאי, חוסר זמינות מוצרים ללקוחות וזמני שילוח יקרים לרשת ומייגעים עבור הלקוח.

המטרה:

לשלב את אתר האינטרנט הריספונסיבי והמצליח, אפליקציית המובייל והחנויות ברחבי הארץ לחוויית קניה אחת, כאשר כל אחד מהערוצים מודע בזמן אמת האחד לשני, ומאפשר ללקוחות לבצע הזמנה אינטרנטית, להמשיך אותה בחנות, באתר, או בטלפון החכם שלהם.

האתגר:

המצבים שנדרשנו לתת להם מענה:

לקוח חבר מועדון לקוחות – ולא רשום באתר

לקוח חבר מועדון לקוחות – ורשום באתר

לקוח רשום באתר – ולא חבר במועדון הלקוחות.

התהליך שיושם:

כאשר גולש מבקר באתר מתבצעת  תחילה בדיקה האם הוא חבר במועדון הלקוחות של הרשת ע״י בקשת הקלדה של מספר תעודת הזהות שלו.

במידה והלקוח חבר במועדון הלקוחות, אך עדיין לא נרשם לאתר, מוצגים ללקוח הפרטים הידועים לנו מתוך מערכות החברה והוא נשאל האם יש מידע חסר שהוא רוצה להשלים.

כאשר הלקוח עדכן פרטים מתעדכנות גם מערכות החברה המיושנות, שמעולם לא התעדכנו בפרטי הלקוח המעודכנים ונוצר  ללקוח חשבון חדש באתר, כל זאת ע״י תהליך פשוט הכולל שני שלבים קצרים – שלב א' – הכנסת ת״ז, שלב ב' – תצוגה ומילוי פרטים חסרים (כ – 5 שדות).

עבור לקוח חבר במועדון הלקוחות ורשום לאתר, ההתחברות היא או באמצעות ת״ז ושליחת הסיסמה ב- sms למספר הטלפון שלו, או באמצעות Facebook connect או באמצעות כתובת דוא״ל וסיסמה, כל אלו לפי בחירתו בכל פעם שיבצע התחברות לאתר.

במידה ובחר ב Facebook Connect בכל פעם שיהיה מחובר לרשת החברתית אוטומטית יהיה גם מחובר לאתר.

במידה ומדובר בלקוח שנרשם בעבר לאתר וברצונו להצטרף למועדון הלקוחות, כל שיהיה עליו לעשות הוא ללחוץ על כפתור ההצטרפות.

היות וכל המידע הנדרש כבר ידוע לנו, לחיצה פשוטה על כפתור ההצטרפות, תצרף אותו במיידית לחברות במועדון, תפיק לו כרטיס ותשלח לביתו את כרטיס החבר(במקרה המתואר החברה אינה דורשת תשלום עבור חברות במועדון, אם יש צורך בתשלום ניתן לבצע תשלום בלחיצה על כפתור ההצטרפות).

בנוסף, באם הלקוח הצטרף למועדון הלקוחות באחת מהחנויות של הרשת או באמצעות שירות הלקוחות, שיוך תעודת הזהות יעשה אוטומטית ע״י פעולה יומית בין המערכות.תמונה3

כאשר הלקוח מבצע את הרכישה והזמנה חדשה מועברת למערכות החברה, הלקוח יכול לבדוק את זמינות המלאי באחד מסניפי החברה בארץ לצורך איסוף עצמי. במקרה כזה יוצג לו הסניף הקרוב לביתו בו מלאי זמין לאיסוף עצמי ומתי באפשרותו להגיע לאסוף את הפריטים.

במידה והוא גולש במובייל, תוצג לו החנות הקרובה למיקום הנוכחי שלו. במידה ובחר במשלוח באמצעות חברת שילוח, הלקוח מעודכן בכל רגע נתון על סטטוס ההזמנה שלו, ופרטי ה – Tracking number ב
חברת השילוח, כאשר הפריט ייאסף או ישלח ללקוח על ידי חברת השילוח  תשלח ללקוח הודעת  sms המציעה לו גם קופון הנחה לרכישה הבאה.

כאשר הלקוח מתהלך באחת מחנויות הרשת אם זה על מנת לקבל את ההזמנה שביצע, להחזיר מוצרים או ללא קשר לאתר האינטרנט, הוא פוגש את אנשי המכירות של החברה מצויידים ב- iPad בו יש להם מערכת Point of Sale שפיתחנו המאפשרת להם לקבל מידע עדכני על הלקוח, הרכישות שלו ברשת, העדפות הקניה שלו, מספר הנקודות הזמינות לו במועדון הלקוחות ומידע עדכני על כל מוצר ומוצר בסניפים השונים ובאתר האינטרנט של החברה.

במידה והלקוח בחר להחזיר מוצר שרכש באינטרנט, יקבל את כספו בחזרה באמצעות שיטת התשלום שבחר באתר או באמצעות אחרת שיבחר בחנות – בנקודות מועדון הלקוחות, כרטיס אשראי או Paypal.

בנוסף, מכשירי ה Point of Sale שפיתחנו משמשים גם כקופה ניידת, כך שהלקוח יכול מכל מקום בחנות לבצע רכישה מלאה ללא צורך להמתין בקופה ובמידה ומוצר אזל מהמלאי, איש המכירות יכול לבצע ללקוח הזמנה מקוונת ולדאוג שהפריט החסר ישלח לבית הלקוח, כפי שהלקוח היה עושה ממכשירו הפרטי.

לסיכום:

התהליך שתיארנו מדגים רק חלק מהאפשרויות הרבות והמגוונות שיש ל – Omni Channel ולנו ב – FiSHa להציע.תמונה4

אנו מציעים היום מגוון פתרונות למערכות Ecommerce שונות, ושילובן כחלק בלתי נפרד מעולם ה – Offline עבור מבחר סגמנטים: Retail, Fashion, Grocery והערוצים השונים, אתר אינטרנט, אפליקציית מוביל, סניפים, שירות לקוחות או Marketplace.

המוצרים שלנו משלבים מגוון של פתרונות עבור שילוח לחנות, איסוף מהחנות, Click n' Collect, Pick and Pack, שירות החזרות, ניהול תהליך הזמנה, סטאטוס הזמנות, ניהול הזמנות חוזרות, ניהול מלאי, פתרונות PIM מתקדמים וניהול כל סוגי המבצעים.

צרו קשר עוד היום. אנו נשמח לבצע עבורכם את הצעד הבא אל עבר עולם הסחר הדיגיטלי.

תמונה5

FiSHa הינה חברת מוצרים המתמחה בפתרונות מתחום המסחר האלקטרוני. אנו ב FiSHa מפתחים עבור מערכות הקוד הפתוח המתקדמות והמבוקשות ביותר בשוק, ובניהן:  Magento, Prestashop, Bigcommerce ו- Shopify ומציעים מגוון מוצרים שפיתחנו המשתלבים במערכות אלו.

Magento הינה ספינת הדגל של מערכות המסחר האלקטרוני. Magento נמצא בשימוש של חברות גדולות ובינוניות ביניהן Nike, Olympus, Aldo, Huawei ועוד.

כל הפרויקטים שלנו מנוהלים בקפידה, החל משלב האיפיון, דרך העיצוב והפיתוח, כולל מתן שירות ותחזוקה מלאים, תוך כדי הקפדה על ישום כלל דרישות הלקוח.

אם הארגון או העסק שלך עדיין לא נכנס לעולם המסחר האלקטרוני, אנו ב FiSHa נוכל לסייע לך בתהליך ולמצוא את הפתרון המתאים עבורך. אם כבר יש לך פתרון, אבל ברצונך לדעת יותר שאל אותנו כיצד נוכל לסייע ולשפר את חווית הלקוח וההצלחה שלך. אנו ב FiSHa מציאים פתרונות יצירתיים מהשורה הראשונה בתוך ומחוץ לקופסה. תן לנו לרכז עבורך את כל מה שנדרש בכדי להשתדרג.

אנו נספק מערכות איכותיות ויעילות שידהימו את המשתמשים שלך.

בין לקוחותינו: אלעל, שטראוס מים, אלדו, מגנוליה, מטרו מוטור, יעד פרזול, שמחה זה אנחנו ועוד.